Gestire è sempre più complesso, non è più sufficiente fare bene il proprio lavoro, oggi bisogna calibrarlo su ogni cliente e cercare di soddisfare ogni singola personalità e gusto. Grazie alla tecnologia a disposizione nel telefono, un avventore può decidere di fare recensioni a volontà, spronato dalle aziende che ci fanno business: Trip Advisor, The Fork, Booking, Google e quant’altro.
La mia riflessione sulle recensioni nasce dall’analisi del recensore, che, con autorevolezza inquisitoria, in molti casi demonizza e distrugge il gestore e il suo staff solo con la sua percezione.
Per carità, in alcuni casi potrebbe essere anche giustificata, nei casi di grandi défaillances il cliente arrabbiato lascia un messaggio ai futuri avventori affinché non frequentino quel luogo deplorevole. Il locale pubblico ha già tante cose da fare: la gestione delle materie prime, il marketing dedicato, la gestione dei menù, il personale, le manutenzioni e tutte le incombenze burocratiche che nelle grandi aziende hanno uffici dedicati mentre, nelle nostre piccole attività, sono tutte a carico del gestore. Un errore di trascrizione di una comanda può mandare in crisi la cucina che, chiuso un ordine, deve interrompere le altre preparazioni per rimediare all’errore, allungando i tempi di servizio. A proposito, è stato calcolato che il tempo, per il cliente di un locale pubblico, ha un valore percepito del doppio:” è mezzora che aspettiamo la pizza”, anche se è passato solo un quarto d’ora. Abbiamo trovato i bagni sporchi! Capisco, ma in una giornata di grande lavoro è possibile che non si abbia il tempo delle pulizie a metà servizio.
Prezzo alto per la proposta, dipende in quale città si trova, nessuno tiene conto degli affitti e dei costi da città a città e da quartiere a quartiere. Di questi esempi ne potrei fare a decine per giustificare i miei colleghi gestori. Ma alla base c’è il fatto che non si può lasciare all’individualità di un recensore la critica distruttiva di una attività, da quale pulpito e con quale autorevolezza e competenza questa persona analizza l’attività di un cocktail bar, un ristorante, un hotel?
Io lavoro per varie aziende e sono in giro per l’Italia continuamente e ultimamente mi sto divertendo ad andare in locali mal recensiti, trovando delle eccellenze incredibili. Tempo fa scrissi a Trip Advisor, The Fork e Google, chiaramente senza risposta!
Avevo dato loro un consiglio, quello di accettare solo recensioni positive, in questo modo il cliente soddisfatto avrebbe potuto elencare ciò che gli era piaciuto, e tutti gli altri che non avevano recensioni positive sarebbero caduti nel dimenticatoio.
Non si può mettere in mano a chiunque, nonostante pagante, l’arma della demonizzazione di una azienda che lavora e che dà lavoro; forse non è il suo ambiente e le proposte e il servizio non si addicono al suo stile di vita, ma basta non recensirlo. Se, come questo cliente, ce ne sono altri, cadranno nel dimenticatoio, mentre quelli che si adoperano ricevendo recensioni lodevoli saranno frequentati. Inoltre, basta pagare e si sale in tutte le graduatorie e le recensioni negative scompaiono nei meandri del web.

di Stefano Renzetti