Spesso mi trovo a ripensare al mio primo lavoro ottenuto dopo il diploma e il servizio militare. Era la prima metà degli anni ‘60, un periodo di profondi cambiamenti in Italia, ma quello che più ricordo è l’energia e l’emozione di entrare a far parte di un’azienda che oggi è leader mondiale nel freddo commerciale. Stiamo parlando dei frigoriferi che troviamo nei supermercati, ma all’epoca, i supermercati come li conosciamo ora erano ancora un’idea in fase embrionale. I grandi nomi come Standa ed Esselunga stavano appena iniziando a farsi strada nel mercato, e la maggior parte dei negozi erano ancora piccoli alimentari tradizionali. In questo contesto, i miei capi, i venditori più esperti, mi impartirono lezioni preziose. La prima regola era semplice: conoscere bene il proprio prodotto, ma anche quello della concorrenza. Poi c’erano trucchetti da apprendere, come scegliere il momento giusto per visitare il cliente. Non potevo permettermi distrazioni, e bisognava perfino evitare certi “stimoli naturali” finché non si era conclusa la trattativa! Un’altra astuzia riguardava il bere con il cliente. Era importante accettare un drink, ma mai esagerare e soprattutto mai bere più di lui. Alcuni consigliavano anche di mangiare un pezzo di pane prima di fargli visita, per gestire meglio l’alcool. Con il tempo, sono arrivati “insegnanti” esterni, figure che cercavano di trasmetterci metodologie di vendita anche piuttosto aggressive, come quella chiamata “a strappo”. Qui il trucco era far sentire il cliente importante, caricarlo di orgoglio e mostrargli le potenzialità dall’acquisto. Fortunatamente però l’azienda in cui lavoravo ha sempre privilegiato un approccio più umano e naturale, riflettendo il carattere paterno del suo fondatore.
Oggi, nel settore, si parla di creare fiducia e costruire relazioni autentiche. L’empatia è la parola d’ordine. Ascoltare non significa solo sentire le parole del potenziale acquirente, ma anche comprendere i suoi silenzi. Ogni cliente è unico, e questo richiede flessibilità e curiosità, due ingredienti fondamentali per evolversi sia professionalmente che personalmente. Recentemente, ho assistito a una conferenza di un manager di una grande distribuzione organizzata, il quale esortava i suoi collaboratori letteralmente a “spremere i fornitori fino a far uscire sangue”. Non posso fare a meno di pensare a quanto siano lontane da questa visione le mie esperienze formative e le mie idee. Per me la vera leadership si basa sull’approccio gentile e sull’empatia, e ciò vale anche nei rapporti con clienti e fornitori. In particolare, il cliente va ascoltato e vanno comprese le sue esigenze, le sue idee e le sue prospettive di crescita. Ci si deve mettere nei suoi panni per riuscire a consigliare il prodotto giusto che non è necessariamente il più caro o il più grande o il migliore della gamma, ma quello adatto alle sue necessità. Ripensando ai miei esordi, mi rendo conto che tutto ciò che ho imparato è stato ispirato da mio fratello Roberto. Le sue lezioni di empatia, comprensione e rispetto per gli altri hanno contribuito enormemente alla mia crescita. Ora, guardando il suo successo come leader di ARNEG, la più grande azienda nel settore del freddo commerciale, non posso che esprimere la mia gratitudine. Grazie, fratellone! La tua guida ha fatto e continua a fare la differenza, non solo nel mio lavoro, ma anche nella mia vita.

di Nereo Marzaro